販売チームに聞く、槙田商店の接客とは？

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販売チームに聞く、槙田商店の接客とは？

Hospitality is to welcome clients like precious friends who we met through our umbrellas.

We want to talk with sales team about the meaning of selling umbrellas to the clients.
Kana: I had experienced on sales as a part time job but since I started working in Makita Shoten, I sell our umbrellas that my family and staffs makes in our factory and it is very inspiring to listen to the clients' comments and to be able to feed back to my team.

「傘を通じて出会えた大切な友人をもてなすような接客」

糸一本からすべて手がける槙田商店において、お客様方に直接傘を販売するお仕事を担当している３名にお話をお伺いします。おかみさんのはるこさん、若おかみさんのかなさん、槙田商店歴17年のよしえさんです。
かなさん：バイトでの販売経験はありましたが、槙田商店に入って初めて、自分たちが作った製品を直接お客様に販売したのですが、お客様の声を聞いて製品にフィードバックできることが楽しいですし、自信を持って伝えられることが嬉しいです。

Q：Makita shoten sells product online as well..

Kana: Yes. Recently the number of online shopping is growing not only for personal use but also for selecting gifts. We cannot meet clients directly so that we try to check our umbrella one by one and wrap it and send with care. We often imagine about the client's face and we put the thank you letter in the box.

Q：You put hand written letter?

Haruko: when we opened our online shop, we decided to send our thankfulness with hand written letter. Then we happen to receive thankfulness letter from the clients in return! And they chose us for the gift occasion again.
Kana: we want to keep the hand written letter but since TV program and magazines introduced us, the sales and requests are dramatically increased and as we are only 3, sometimes we cannot take enough time to write letters now. But we want to keep sending our thankfulness....!

Q：オンラインでも販売されていますよね。

かなさん：はい、最近ではご自分のお買い物はもちろん、ギフトなどでもご利用いただく方が増えていますし、店頭と違ってお客様の顔が見えないからこそ、一品一品検品をしながら、丁寧な梱包を心がけています。おいくつぐらいの方がどういう用途で買ってくださったのかな？なんて想像して、永くご愛用頂けますようにと願いを込めて、お手紙を添えたりします。

Q：直筆なのですか？

はるこさん：オンラインショップを始めた際、品物だけを送るより、御礼の気持ちを添えた方が良いかなと思って始めた事ですが、お客様から直筆のお手紙！ってびっくりされることも多くて。自分のために買われた方が次にお友達への贈り物にまた槙田商店を選んでくださったり。お礼のお手紙が届いたりもするんですよ。
かなさん：できるだけ直筆でやっていきたいのですが、おかげさまでTV等で紹介いただき、お問い合わせが一気に急増して、直筆では間に合わない事もあるのですが、その時はほかの形でも感謝の心を伝えることは続けたいと思っています。

Q：Yoshie, you have been in the sales team from the beginning?

Yoshie: I do accounting mainly. But now, I also help sales team and I do stock control as well as wrapping & shipping products.

Q：Makita shoten cares about the communication with clients, but do you have any experience you felt the difficulty?

Haruko: Yes I have. We are the maker and it is recent that we start selling directly. But once we start to explain about our umbrella that only makers can talk, our lack of experience in sales becomes positive! We learn every day with each service.
Yoshie: we can explain our umbrella from makers' point of view with pride. But there are unexpected questions from clients.
Kana: that is why we need to respect how the clients feel and to understand their needs through conversation. In the beginning of my career here, I studied every elements and things to explain perfectly but recently, I realized that the clients want more than our knowledge and information.
Haruko: clients come all the way to our store saying " I heard there are something nice in Makita shoten".
Kana: I think clients expect us to understand their favor. They believe we have nice things so that I want them to spend comfortable time in our store to choose what they want as if visiting friend's house.

Q：よしえさんは初めから販売担当されていたのですか？

よしえさん：入社以来経理を担当しています。槙田商店自体以前は直販していなかったので、直販やオンラインショップを始めるにあたり、販売も担当させていただくようになりました。今では、お客様からご注文いただいた商品を丁寧に梱包して、発送したり、ストックの管理をしたりしながら経理も担当させていただいています。

Q：お客様とのコミュニケーションを大切にされている槙田商店さんですが、難しいなあと思った経験もやはりありますか？

はるこさん：もちろんあります。私たちは以前から作り手であって、接客を始めてから日が浅いですから、説明が上手にいかない事もあります。でも、生地から製品まで人の手で丁寧に作っている事や、自社の製品だからこそ修理も承れる事などを丁寧にご説明させていただくと、そのマイナスがプラスになっていきますね。日々の接客はとても勉強になります。
よしえさん：ものづくりのプロとしては製品の説明は自信を持ってできるんです。でも一般のお客様からの質問は想定外なものもあったりします。
かなさん：だからこそ、自分がお客様の立場だったらこうされたら嬉しいな、を基本にお客様の思いを感じ取り、お好みを引き出すことが接客には大切なんじゃないかなと思うんです。販売を担当した当初は傘のことや柄のことなど一生懸命覚えて、詳しくなっていなきゃ！って意気込んでいたのですが、お客様と接していくうちに、大切なのは知識や情報ではないんだと気づきました。
はるこさん：「槙田商店にはとにかくいいものがある」って聞いて、遠方からわざわざ私たちを訪ねてきてくださいますからね。
かなさん：お客様方は自分の好みを知ってもらいにきてくださっている気がします。きっとここには自分の好きないいものがあると思ってくださっている。その思いに少しでも近づけるように、お客様とのトークの中からヒントをもらいながら、お探しの物をおすすめできるように心がけています。せっかくきてくださるので、心地よい時間を過ごしていただいて、楽しくお買い物をしてくださったら嬉しいです。

Q：I noticed that you walked out side with the clients.

Kana: I walked them to the neighbor who was weaving silk cashmere stole. Our clients come all the way to our shop so that I want them to enjoy our region itself.
Yoshie: we have more and more visitors every year. Especially on the third Saturday, several weaving factories open to the public to show their atelier and sell things and we also welcomes many clients on that day.

Q：I imagine you have next step for the future now.

Kana: I want to make our shop bigger. As we are the maker, I hope we can show the process of making next to the shop so that clients can enjoy special experience with us.
Haruko: our clients are various generation from 20 to 90 years old and once they buy our umbrella, they come back to buy others. So I think it is important to produce new umbrella more. Also, our sac using umbrella textile is very popular so we want to catch up the production.
Yoshie: I know Makita shoten since childhood and I only knew basic patterns like check & strip but recently we have more variation in beautiful colors and I like our umbrellas more and more. I hope we can show new variation toward our clients every year.
Kana: I hope we can do semi order service, putting client's name, choosing favorite handle, or selecting textiles!
Haruko: that is exactly what we can do as we are the makers. Also, we are happy to repair the umbrella.

Q：You mean makita shoten can repair umbrella?

Haruko: In Japan, we used to have small specialty shops in each town and we could buy things as well as repairing things there. But recently these shops are disappeared and repairing is kind of impossible so that it is surprising for many clients that we do repair still. We are the maker so that it is the greatest joy to repair clients' umbrella and be used for long time with love.
Kana: we are the sales team but we think our task is to meet our clients thorough umbrella and to tell our love to the umbrella.

Makita shoten is located in Nishikatsura, Yamanashi, by the foot of mount Fuji with beautiful nature, 90 mins from Tokyo. Please visit us. We are looking forward to welcoming clients.

Q：先ほども来られていたお客様を外までお送りされていましたが、、、？

かなさん：せっかくきてくださったので、この地域の織物の歴史やショップ、美味しいうどんのお店などをお話しさせていただいたら、近所の機屋さん（ストールで有名です）のお話になったので、道案内させていただきました。
よしえさん：年々、来てくださるお客様が増えています。特に毎月第３土曜日は産地全体でファクトリーオープンをしていて、県外からのお客様がこの日をめがけてきてくださったり。

Q：そうなってくると次への夢も膨らみますね。

かなさん：ショップを大きくしたいです。傘づくりの現場も見ていただいたりできるような店舗になれば、せっかくきてくださるお客様方に特別な時間を過ごしていただけそうですし。
はるこさん：色々な年代の方がお越しくださっていて、２０代から９０代までいらっしゃいますし、リピーターも多いので、品揃えをもっと充実させていきたいです。傘生地を使ったエコバックも人気商品なのですが、生産が追いついていないので、今後その辺りを強化したいなと思います。
よしえさん：小さい頃から槙田商店は知っていて、昔はチェックとかストライプぐらいしかなかったので、あまりピンとこなかったのですが、ここ最近色々な色柄が増えてきて、ますます好きになったんです。お客様にも毎年新しい綺麗な傘をどんどんご提案できたらいいなと思います
かなさん：お客様方のお好みを反映できるように、例えば名入れサービスや、持ち手を選べるセミオーダー、HPで展開している生地から選べるモザイクなども店頭でやっていけたらいいですね。
はるこさん：ここで作っているからこそできるサービスを広げたいです。そして槙田の傘は長年使える品質のものですが、もちろん、使っているうちに傘のいろいろな箇所に骨部分に痛みが出てくることがあります。そういう時も、出来るだけ修理させていただきます！

Q：修理できるんですか？

はるこさん：昔は街に専門店さんがあったりして、いろんなものが修理できたと思うんです。傘も同じ。でも今はそういうお店もなくなったから修理なんてできないと思っていたわなんて年配のお客様方からは驚かれます。槙田商店は作り手ですから、長い間使っていただけるように、修理も大切な工程だと思っています。故障の度合いによりますが、大切な傘を使い続けていただけるように対応させていただけることも喜びですから！
かなさん：私たち、販売をさせていただいていますが、想いを伝えること、傘を通じてお客様と思いを通じ合えることが嬉しいんだなあと気づく日々です。

四季を通じて気持ちの良い西桂は東京から車やバスで１時間強の距離です。ぜひお店をお訪ねいただければと思います。お待ちしております。